O estudo da Infobip, intitulado “O caminho para a maturidade das comunicações omnicanal”, conclui que apenas 21% das empresas espanholas e portuguesas implementaram uma estratégia omnicanal completa, com sincronização dos diferentes canais que lhes permite colocar o cliente no centro, personalizando e estabelecer comunicação relevante com ele.

De acordo com este documento, realizado com base num inquérito a 216 empresas dos dois mercados com mais de 250 colaboradores nos sectores da Distribuição, Transportes e Logística, Telecomunicações, Administração Pública, Finanças e Seguros, que cerca de oito em cada dez as empresas encontram-se numa fase preliminar de implementação de uma estratégia omnicanal, embora com diferentes níveis de proximidade. Neste sentido, há 1% das empresas que apenas têm uma estratégia monocanal, 26% estão ainda a integrar novos canais de comunicação que funcionam de forma autónoma, ou seja, o que se chama multicanal, e 26% que ainda estão em fase de estabelecimento uma estratégia intercanal e que veem interesse em conectar seus canais, mas não dão o passo que lhes permitiria ter uma estratégia omnichannel end-to-end.

Setorialmente, 25% das empresas de comércio e finanças atingiram o nível máximo de maturidade em suas estratégias de comunicação com seus clientes, sendo estas as mais avançadas. Seguem-se as telecomunicações, com uma proporção de 18%; os de transporte e logística, com 17% e o setor público, com 15%.

Quanto aos canais mais utilizados, destacam-se os tradicionais. A comunicação por voz é o canal predominante na Península Ibérica e é um canal utilizado por 89% das empresas, seguindo-se a utilização de email (72%) e SMS (53%). Em 2023, atingirão uma taxa de utilização de 90%, 76% e 58%, respectivamente.

Se falamos de novos canais, a taxa de implantação deles é menor, mas a presença deles vai crescer. Neste grupo estão as mensagens digitais (principalmente WhatsApp), que terão um forte crescimento de 5% em 2022 para 11% em 2023; mensagens de aplicativos (In-App), que passará de 13% para 16%, e webchats, área em que o aumento será de oito pontos, subindo de 26% para 34%.

Para ter uma estratégia omnicanal, não só é necessário potenciar novos canais de comunicação, como estes são um vetor de transmissão de experiências sobre as quais os clientes têm expectativas e, por isso, é fundamental conhecê-los para poder personalizar e ser relevante. Como explica o primeiro responsável da Infobip na Península Ibérica, Álvaro Ansaldo, “para o cliente, um novo canal é muito mais do que um mecanismo de comunicação, cria uma expectativa de melhoria, quer seja resposta em tempo real, 24/ 7 disponibilidade ou inovação de serviço, mas se novos canais não forem gerenciados adequadamente, eles não cumprirão sua promessa.”

O estudo, que estima que 40% das organizações estão investindo em plataformas omnichannel este ano, também analisa as prioridades das empresas nessa área que apostam na solução de integração de canais com foco no cliente. Não é pois de estranhar que a lista das principais preocupações seja liderada pela integração e orquestração dos vários canais, pelo aumento da personalização das comunicações, pela criação de uma visão única 360º do cliente, pela melhoria da captação de dados para obter maior conhecimento, otimizar os relatórios de cada canal ou reforçar sua segurança.