Desde o início do ano, registaram-se 3.000 reclamações no setor do turismo, um aumento de 40% face ao período homólogo de 2019, segundo o portal Queixa, que publicou nesta terceira feira, no dia 26 de setembro, uma análise às reclamações do setor, por ocasião do Dia Mundial do Turismo, que acontece nesta quarta edição, no dia 27 de setembro.

Em segundo lugar, o portal Queixa, as companhias aéreas e os sites de reservas de viagens, entre os principais responsáveis ​​pelas reclamações apresentadas, como a TAP, a Ryanair e a easyJet, surgiram entre as empresas com maior número de reclamações recebidas.

“Entre 1 de janeiro e 26 de setembro deste ano, o portal Queixa recebeu 3.067 reclamações relacionadas com o setor do turismo. Face ao período homólogo de 2019, registou-se um aumento de cerca de 40% no número de sinistros. Durante o ano pré-pandemia foram registadas apenas 2.481 reclamações”, indica o portal Queixa, em nota de imprensa.

Na categoria “Gostosas, Viagens e Turismo”, o maior volume de reclamações registadas deve-se ao cumprimento das companhias aéreas, que representam 35,3% das reclamações apresentadas, depois dos sites de Reservas de Viagens, com 26,3% das reclamações.

Os sites de Reservas de Alojamento, com 12,3% dos pedidos, ocupam a terceira posição entre aqueles com maior número de reclamações recebidas, seguidos das agências de viagens (8,9%) e dos Marketplaces – Viagens, Produtos e Serviços, que têm 5,6% dos pedidos. reclamações.

Questões como reembolso (20,8%); arrecadação indivisa (12,7%); falta de qualidade do atendimento/acolhimento (9,8%); dificuldade em não apoiar o cliente (7,3%); Questões como cancelamento de reserva (6,7%) e cancelamento/alteração de reserva (6,1%), logo após o portal Queixa, são os principais motivos para apresentação de reclamação.

No caso das companhias aéreas, a TAP foi a transportadora mais consultada, principalmente por questões de não reembolso; dificuldades relacionadas com cancelamento/alteração de voos; atrase-os voo; perca seus problemas com bagagem e atendimento ao cliente.

“Não figurando no Top 3 das empresas que mais reclamações receberam, a TAP assume a responsabilidade por 11,4% das reclamações recebidas desde o início do ano. A Ryanair receberá 7,6% e a Easyjet 5,2% dos sinistros”, indica o comunicado publicado no portal Queixa.

Três companhias aéreas registaram também, segundo a mesma informação, baixos níveis de resolução de dois problemas reportados pelos consumidores, uma vez que todas obtiveram dois 16 pontos (em 100) no índice de satisfação, o que lhes valeu uma reputação descrita como “insatisfatória”.

As agências de viagens apresentam o melhor índice de satisfação na categoria “Gostosas, Viagens e Turismo”, como destaca o portal Queixa a Rickytravel (Agência de Viagens), que apresenta um nível de reputação “Excelente” e uma classificação de 94,5 pontos. O Top Atlântico ocupa agora a segunda posição, com um índice de satisfação de 85,7 pontos, enquanto o Traventia (site de reservas de alojamento) completa o pódio, com 82,7 pontos.

Para Pedro Lourenço, fundador do portal Queixa e CEO da Consumers Trust, a reputação do sector do turismo tem sido construída na falta de apoio ao cliente, na desorganização e na incapacidade de resolução de problemas, devido à desinformação e à apatia dos reguladores.

“Estas feiras representam dois principais momentos de alegria, na vida das pessoas, que exercem uma enorme pressão junto de todos os prestadores de serviços turísticos, pelas expectativas de sucesso despertadas logo no primeiro momento do dia de dois consumidores. É por esta razão que todos os anos são feitas milhares de reclamações a diversos intervenientes, sejam agentes de viagens, sites de reservas, companhias aéreas ou cadeias hoteleiras, por diversos motivos, mas a maioria delas é sobre desinformação e falta de apoio. cliente como principal motivo, ou que revele desorganização e incapacidade de resolução de problemas, pondo em causa a confiança e a reputação do setor”, defende ou é responsável.

Pedro Lourenço considera que os reguladores são “impotentes” face às ofertas publicadas na Internet, em particular às reservas nas plataformas digitais, “que devem ser combatidas através de ações que aumentem a literacia digital dos consumidores”.